CHARGEBACK EM SUBADQUIRENTES: RISCOS, CONTROLES E AVALIAÇÃO OPERACIONAL
Gerir chargebacks vai além de responder contestações. É prevenir perdas, controlar riscos, cumprir obrigações aplicáveis e sustentar o crescimento.
O controle começa no credenciamento, com validação cadastral e análise da atividade comercial, mas não termina nele.
Os limites iniciais de antecipação de recebíveis devem ser definidos no credenciamento,
A avaliação de risco começa no credenciamento e deve considerar cinco dimensões fundamentais:
- Atividade econômica: ramo de atuação, produtos e serviços oferecidos, meios de captura utilizados, modalidades de transação (cartão presente ou comércio eletrônico ) , histórico de fraudes e chargebacks do segmento.
- Ciclo operacional: intervalo entre a venda e a entrega do produto ou conclusão do serviço.
- Características transacionais: volume previsto, valor médio das transações, modalidades de pagamento e comportamento das operações.
- Histórico e comportamento do estabelecimento: na filiação, avaliar as informações disponíveis sobre o perfil comercial e operacional. Após o início das atividades, acompanhar o comportamento transacional, a evolução das vendas, as ocorrências de fraudes e chargebacks e eventuais desvios em relação ao perfil de risco originalmente aprovado.
- Exposição financeira: risco associado à antecipação de recebíveis e à possibilidade de chargebacks após a liberação dos recursos.
Revisões periódicas e extraordinárias devem confrontar as informações atuais com aquelas coletadas na filiação original.
Parâmetros de avaliação, limites de antecipação e regras de monitoramento devem ser dinâmicos, acompanhando mudanças no comportamento dos estabelecimentos e na evolução dos riscos.
FERRAMENTAS, AUTOMAÇÃO E CAPACIDADE OPERACIONAL
Após a filiação, utilizar sistemas automatizados de prevenção e monitoramento de fraudes, com regras de identificação de transações suspeitas, alertas de comportamentos atípicos e acompanhamento contínuo dos indicadores de fraude e chargeback.
Os resultados devem orientar a revisão da classificação de risco e a adoção de medidas preventivas.
Sistemas integrados devem permitir controle de prazos, análise automatizada de contestações, gestão de evidências e conciliação financeira.
O planejamento da capacidade operacional deve acompanhar o crescimento das transações, a complexidade das disputas, a produtividade das equipes e os prazos de atendimento.
RELACIONAMENTO COM OS ESTABELECIMENTOS NA GESTÃO DAS CONTESTAÇÕES
O relacionamento entre o subadquirente e os estabelecimentos comerciais é fundamental para o tratamento eficiente das contestações iniciadas pelos emissores dos cartões.
Devem existir canais de comunicação ágeis e processos estruturados para notificação das disputas, orientação sobre os motivos das contestações, solicitação de documentos e evidências e acompanhamento dos prazos de resposta.
Os estabelecimentos devem ser orientados sobre suas responsabilidades, os procedimentos de defesa e a importância da qualidade das evidências apresentadas.
PAINÉIS GERENCIAIS E INDICADORES DAS BANDEIRAS
Os painéis devem priorizar indicadores de chargebacks alinhados aos programas de monitoramento das bandeiras:
- Taxas e quantidades de chargebacks.
- Índices e volumes de transações fraudulentas.
- Relação entre contestações, fraudes e transações processadas, conforme as regras de cada bandeira.
- Concentração de ocorrências por estabelecimento, segmento e adquirente.
- Evolução dos indicadores em relação aos limites estabelecidos pelas bandeiras.
- Estabelecimentos enquadrados ou próximos dos limites dos programas de monitoramento.
- Histórico de notificações, penalidades e planos de regularização.
Além dos indicadores utilizados pelas bandeiras, os painéis gerenciais devem acompanhar a eficiência operacional e financeira, incluindo os resultados das defesas, a recuperação de valores, as perdas líquidas, o cumprimento de prazos e a produtividade das equipes.
Os critérios de cálculo, períodos de apuração e limites devem reproduzir as metodologias aplicáveis de cada bandeira.
Alertas preventivos precisam identificar desvios antes que resultem em penalidades financeiras, restrições operacionais ou descredenciamentos.
GOVERNANÇA E REGULAMENTAÇÃO
O relacionamento com adquirentes exige responsabilidades claras e formalizadas em contratos e SLA's , definindo o conteúdo das contestações para um correto entendimento e comunicação aos estabelecimentos , principalmente quanto ao prazo limite para as reapresentações, conforme as regras das Bandeiras.
A Resolução BCB nº 522/2025, que alterou a Resolução BCB nº 150/2021, reforçou o gerenciamento contínuo e integrado de riscos e a definição das responsabilidades nos arranjos de pagamento.
Entre as mudanças, estabeleceu:
- Responsabilidade financeira dos participantes por chargebacks iniciados até 180 dias da autorização da transação.
- Responsabilidade do instituidor do arranjo por chargebacks iniciados após esse prazo, observado o limite previsto no regulamento.
- Maior rigor na gestão de riscos financeiros, fraudes e mecanismos de mitigação.
AVALIAÇÃO OPERACIONAL DO SUBADQUIRENTE
A avaliação deve abranger a qualidade e o perfil de risco da rede de estabelecimentos, a efetividade dos processos de credenciamento e revisão das filiações, as políticas de antecipação de recebíveis e os respectivos limites de exposição financeira, os mecanismos de prevenção, detecção e monitoramento de fraudes, a eficiência dos controles de chargeback, o histórico de enquadramento nos programas de monitoramento das bandeiras, a conformidade regulatória e a capacidade operacional e tecnológica para sustentar o crescimento do negócio.
Uma baixa taxa de chargeback, isoladamente, não significa baixo risco.
Uma gestão madura antecipa desvios, previne penalidades, controla a exposição financeira e transforma informações de disputas em inteligência para decisões.
Qualify Advisory - Inteligência em Meios de Pagamento
Fabio Palmeira www.qualifyadvisory.com.br